マーケティング用語集 Word

顧客サービスについての内部調査とともに競合相手の現状把握を目的とした調査。もともとは店員の商品抜き取りと横流しを防ぐために経営者が行っていたものが、顧客サービスの実態を把握する手法として発展した。
店舗を訪れる調査員は、接客係の態度、商品知識に加え、陳列棚の商品の補充状況、売り場やトイレの清潔さなどのチェック項目について評価し、用紙に記入する。レストランや化粧品の対面販売では係員の態度や容姿もチェックする。評価の理由なども付け加え、問題点を特定できるようにする。
チェックした各項目を点数化、視覚化することで各店舗の改善点を明らかにする。